目的 分析新冠肺炎疫情下成年一般居民、学生和残疾人的心理热线认知和利用情况及其影响因素。方法 2020年3月底在微信和QQ群中开展匿名网络调查，调查样本基本信息、疫情及相关影响情况、心理热线认知和利用情况等。采用描述性统计、卡方分析和多元Logistic回归分析方法。结果 共收集有效问卷3181份，其中成年一般居民1929例、学生941例、残疾人311例。71.08%（置信区间为69.50%～72.65%）的调查对象知晓心理援助热线，热线拨打率为8.33%（置信区间为7.37%～9.29%），其中残疾人为23.15%，居民8.61%，学生2.87%。在打通热线的人群中，88.66%认为很有帮助或较有帮助，残疾人认为有帮助的比例较低（71.67%）。性别、年龄、工作情况、收入情况和疫情情况等是一般居民知晓和拨打心理热线的影响因素，性别和焦虑抑郁情况是学生知晓和拨打心理热线的影响因素，而残疾人知晓和拨打心理热线的影响因素是性别、学历、疫情情况和焦虑抑郁情况。结论 样本人群的心理热线知晓率较高，总体拨打效果较好。残疾人对心理热线需求较大但效果相对较差。建议加强心理热线建设并扩大宣传，重点关注残疾人等弱势群体的心理服务需求。